对话机器人的8种设计原则

8 principles of bot design

本文翻译自Intercom的设计开放文档8本机器人设计原则,已获得原站授权,可自由分享转载,但原站保有一切权力。

图摘要对讲,机器人设计的8个原则

尽管对话式介面,现在是如此地备受期待和讨论,我们仍然不清楚该如何在实际案例上去实作。

但毫无疑问的是,一些具指导性的设计原则,能帮助我们度过这个技术发展阶段,并真正设计出用户愿意每天都使用得产品。

老实说,我们现在并不缺乏那些,所谓对话式介面将会的英文未来趋势 的宣传文章。更不用说常常能看到地,一些关于在设计机器人与使用者互动时的可用性原则。

然而,回过头来检视对话式服务的发展,看起来我们现在正需要得就是这些可参考的设计原则。对话机器人的前期尝试,由于过度依赖一些早期尚未成熟的自然语言处理与人工智慧技术,大多以失败告终。甚至也有人将错就错,将对话机器人硬塞进一些不这么合适的使用场景。

在大家都兴奋地投入研究这个领域的此时此刻,我们似乎都忘记了对话机器人,为什么会开始被重视的重要因素:人们期待的英文与机器人对话

所以我们到底该如何来设计对话机器人呢?在什么样的场景下,对话机器人是好用的?我们应该将对话机器人设计的像Slackbot一样,简单且易于使用?或者是像Facebook M平台的Bot一样,有能力去和使用者做一些够聪明地互动?我们应该让对话机器人完全使用文本讯息输入,还是提供一些早期常在电话客服中使用的,电子语音问答选项(交互式语音应答,IVR)?这些都是目前尚待厘清的问题,但我们非常能确定的是,我们正在找寻如何透过这个新兴起的服务媒介,来提供使用者良好的用户体验。

在这样的时间点,适合保持强观点 弱坚持的态度(强烈的意见,弱举),在表达建立自己观点的同时,也能开放地面对不同意见。尤其是当你在处理像对话机器人这种瞬息万变的领域时,最好是能追寻一些较具指导性的设计原则。

(这篇文章最早发布在Inside Intercom,我们将会定期在此分享我们的设计思考,创新案例与产品资讯)

什么是设计原则?

所有杰出且定义清晰的产品,通常都具有能清楚表述的设计观点。而设计原则就是将这些观点聚合并抽取出具有共信的部份,将其订定在产品框架层级,让后续的设计决策能遵守相同的规范。

用最简单的话说,一份好的设计原则是所有团队成员都强烈同意的设计观点。它不只能提高产品清晰度并减少歧义,并且能像北极星一样,带领着团队成员向着相同的方向前进。

而如何订定好的设计原则,就是一种艺术了。他们不能仅仅是一些众所皆知的解释或原则,否则造成的结果就是,大家都会同意这样的观点,但它却无法对你带来实质上的帮助。

举个例子来说:

我们不该做出过于复杂的设计

这就是一个糟糕的设计原则,没有人会真正地去反对这样的设计观点,但到了实作层面时,它却无法真正帮助你进行决策。再重复一次,设定一些众所皆知的解释或原则,并无法对你带来实质上的帮助;

但反过来说:

相比于复杂能力,我们更倾向保持简洁

则是一个还不错的设计原则。虽然乍看之下与前面所述的原则相距不大,但如果再看下与此相反的观点时,则可以发现它能被称之为不错的设计原则的原因:

我们增加了产品复杂度,让使用者能做更多更酷的事情

像这些具指导性的设计原则,可以帮助我们在实作过程进行设计决策时,保持一致性,避免因为不同的设计者或场景,而产生不同的歧义。

考虑到上述的这些想法,我们列出了一些在设计对话式介面时,可以有引领作用的设计原则。

对话机器人的设计原则

在产品中,对使用者进行一些诱导性的设计(Bait-and-Switch),可能会让用户心中产生受骗的感觉,或者让用户因此对产品能力产生混淆; 以上两种对使用者来说,都是不好的用户体验。请记得,不要刻意做一些会搅乱用户认知的设计。

上述所说的这些说明,意思是在交谈过程中,避免使用像是“正在回复”的暗示语言或一些拟人的应答行为,让用户产生与真人交谈的错觉。相对的,对话机器人所回覆的讯息,最好让用户清楚地认知到,他所交谈的对象并非真人。但这并非说不能赋予对话机器人一些人格上的特征,而是避免设计时的过度拟人化。

对话机器人的使用场景,应该是切合针对性主题地,并且依照线性的交谈路线去发展; 意思是我们应该避免,让谈话走向具有复杂的分支路径。毕竟我们不是要设计一个真正具有自我意识的AI机器人。对使用者说明并揭露对话机器人的限制BASAAP,完全是可以接受的。而独立作业的设计师或开发者,在设计对话机器人时,不要过早思考一些极端的失败场景,用户是有能力自己从过于复杂的谈话中脱离的。

设计智能谈话应用的其中一个好处是,我们可以省下很多,不同场景下地应用程序和介面,并且降低整体互动的复杂度至简单的聊天介面中。但这并不是说,我们应该因此将一个完整的应用服务,直接设计在谈话场景中。我们应该让谈话场景自然的产生与结束,而非刻意的减少介面。

所有与对话机器人有关的互动,应该是保持一来一往的; 对话机器人在对话中针对使用者所提及的关键字做出回应,而使用者则继续在文字输入框内回覆对话机器人的讯息。对话机器人目前的能力是无法如人类一般,掌控对话上下文内容地。另外,记得妥善的利用谈话场景; 比如说,与其直接让谈话机器人回覆一束又臭又长的Url链结,我们可以呈现一个具有良好资讯架构的文本卡片,并在使用者点击按钮后,跳转向新Url页面。

对话机器人应该是被用来提升用户的使用体验,而不仅只是让客服团队降低工作负担身为一个产品设计师应该思考的是:目前的场景,如果是由真人来提供服务的话,是否对用户更好?如果答案是“对”的话,那你就不应该使用对话机器人来取代真人。记住,机器人永远不该尝试取代真人所擅长地工作,反之,他们应该试着去改进真人所不擅长的缺陷,机器人专注于作业,而真人专注于思考

与对话机器人的互动应该是简洁且精确地,我们不应该让对话机器人与使用者的谈话,陷入无止尽地来回问答。需要注意的是,当一次的交谈内容超过两个讯息输入时,使用者就会开始感到费力了。

永远记得要让使用者拥有可以选择真人服务的选项,让使用者能表达出“我宁愿等待与真人交谈,别让这个机器人来打扰我”的心声。简单地说,避免让使用者陷于不可脱离的谈话场景。

某些时刻限缩谈话内容的走向,就越有机会让谈话过程更快结束,越能让谈话掌控在可控制的范围内。别让使用者遇到他需要靠猜测用哪个关键字,才能得到对话机器人的正确回覆的时候。而在某些场景提供客制化的键盘则是有帮助的,除了能限制使用者的输入资讯范围,也能节省许多需要使用者输入的动作。举个例子来说,与其让使用者自己输入“是”或“否”的答案,我们能直接呈现这两个互斥的按钮来让用户选择。又或者能在发送讯息之前先行验证回覆文本是否已结构化,如电子邮件地址。利用这样的方式,你就能掌握使用者所会回应的答案,并且回避需要分析过于复杂不可预测的纯文字输入的需求。

对话机器人所回覆的讯息,不该只有出现在使用者的面前。我们也须记录机器人根据关键字所做的回答,和用户对其回覆所继续发展的谈话应对内容。通常在处理对话机器人的长回覆记录时,可以将其折叠成短文本的方式呈现在管理后台,以便保持大量讯息阅读时的介面简洁。而在大多数的情况下,谈话机器人与用户回覆记录应该是保持隐私的,并仅能在需要时查阅。

遵循原则的同时,也要避免被原则限制

我们必须清楚地认知到,由于新技术的日新月异与一些常容易被误解的观点,目前出现的这些设计原则并不会是完整的,肯定会继续往更深更广的方向发展。我们应该保持开放的心态来面对这一切变化。

万事起头难,所有复杂的领域都是从最简单的地方开始。至少我们现在已经在对话式介面领域中有了一些沉淀。我们现在能做得,就是在更加系统性与保持一致性地运用这些原则。毕竟,有些事情要是没有原则可以遵循的话,你就只能乱枪打鸟,并期待那么刚好的射到一只。

此文章原文由Intercom的产品设计总监Emmet Connolly所撰写,并发布在Inside Intercom部落格中

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